Decreto 40/2003 - Resumen Profesional

DECRETO 40/2003

Guías de información al usuario y procedimientos de reclamación y sugerencia en el ámbito sanitario de Castilla y León

Objeto principal: Regular los derechos de información y participación de los usuarios, estableciendo procedimientos formales de reclamación y sugerencia en el sistema sanitario público.

1. DEFINICIONES ESENCIALES

Reclamación	Manifestación de disconformidad con la atención sanitaria recibida o con el funcionamiento del servicio. Inicia procedimiento administrativo formal.
Sugerencia	Propuesta para mejorar la organización, funcionamiento o atención sanitaria. No implica descontento, sino aportación constructiva al sistema.
Queja	Manifestación informal de descontento que no inicia procedimiento administrativo formal. Suele resolverse mediante aclaración o gestión inmediata.

2. PLAZOS PROCESALES

Concepto	Plazo establecido	Observaciones
Presentación de reclamación	1 año	Desde el conocimiento de los hechos
Respuesta administrativa	3 meses máximo	Para resolver y notificar formalmente
Silencio administrativo	Transcurrido el plazo	Reclamación estimada automáticamente
Recurso contra respuesta	1 mes	Para interponer recurso de alzada

3. DERECHOS DEL USUARIO

Presentar reclamaciones y sugerencias sin trabas administrativas
Recibir acuse de recibo de la presentación
Obtener respuesta motivada por escrito
Confidencialidad de sus datos personales
Información sobre el estado de tramitación
Tutela efectiva y gratuidad del procedimiento

4. GUÍA DE INFORMACIÓN AL USUARIO

Documento obligatorio que debe incluir de manera clara y accesible:

Derechos y deberes de los usuarios del sistema sanitario
Prestaciones y servicios disponibles
Procedimientos administrativos básicos
Cauces de participación y presentación de reclamaciones

5. CIRCUITO DE TRAMITACIÓN

Presentación - Registro de entrada y acuse de recibo
Estudio y análisis objetivo de los hechos
Alegaciones del personal implicado (cuando proceda)
Resolución motivada y fundamentada
Notificación formal al usuario
Archivo y análisis estadístico para mejora continua

6. LIBRO DE RECLAMACIONES

Características obligatorias: Hojas numeradas con duplicado, ubicación accesible al público, derecho del usuario a copia inmediata. Ningún trabajador puede obstaculizar, retrasar o disuadir de su uso.

Artículo 6 - Características del Libro de Reclamaciones

7. COMPETENCIAS DEL PERSONAL

Función	Responsabilidad específica
Servicio de Atención al Usuario	Gestión centralizada, estudio técnico y respuesta formal documentada
Celador	Derivar al servicio correspondiente, escucha activa, información básica sobre derechos
Personal sanitario	Remitir inmediatamente cualquier reclamación recibida al servicio correspondiente

8. ACTUACIÓN DEL CELADOR

ACCIONES CORRECTAS

Escuchar activamente y con empatía
Derivar al Servicio de Atención al Usuario
Facilitar el Libro de Reclamaciones si es solicitado
Informar sobre derechos y procedimientos básicos
Mantener actitud profesional y neutral

ACCIONES INCORRECTAS

Emitir opiniones sobre compañeros o procedimientos
Investigar o intentar resolver la reclamación
Disuadir al usuario de presentar reclamación
Retener o demorar la tramitación
Facilitar información confidencial

9. SITUACIONES ESPECIALES

Familiares: Pueden reclamar cuando el paciente sea menor de edad, persona con incapacidad o fallecido
Confidencialidad: Protección estricta de datos personales de todas las partes implicadas
Vías de presentación: Presencial, postal, fax y medios electrónicos
Mediación: Posibilidad de acuerdo voluntario antes de la resolución formal
Reclamaciones infundadas: Las manifestaciones maliciosas o falsas pueden generar responsabilidad

10. SISTEMA DE MEJORA CONTINUA

Análisis semestral de las reclamaciones presentadas para identificar áreas problemáticas, tendencias y oportunidades de mejora. Resultados utilizados para implementar:

Programas de formación del personal
Mejora de señalización e información al usuario
Revisión y actualización de protocolos asistenciales
Optimización de procesos administrativos

11. PRINCIPIOS RECTORES

Gratuidad • Celeridad • Contradicción • Confidencialidad • Imparcialidad • Transparencia • Tutela efectiva

viernes, 6 de febrero de 2026

Resumen para examen del Decreto 40/2003, de 3 de abril – Castilla y León